Positionierung und Service Excellence machen den Unterschied
Jedes Hotel gibt gegenüber seinen Gästen bewusst oder unbewusst ein Serviceversprechen ab. Dieses Serviceversprechen muss täglich neu eingelöst werden.
Es besteht die Herausforderung, dass die Gäste trotz der täglichen Alltagstätigkeiten stets zufrieden gestellt werden müssen.
Dabei ist sicher zu stellen, dass die Erfüllung und Einlösung des Serviceversprechens durch den Unternehmer und sämtliche Mitarbeiter erfolgt. Die Voraussetzung dafür ist das Wissen um dieses Serviceversprechen und in der Folge ein kontinuierliches Servicetraining.
In der heutigen Zeit gibt es „DIE KUNDENERWARTUNG“ nicht. Jede Zielgruppe hat unterschiedliche Bedürfnisse und Ansprüche gegenüber dem Hotel. Die spezifischen Gastbedürfnisse sollten entsprechend erfüllt werden.
Jeder Gast erwartet für seine Bedürfnisse hochwertigen und zielgruppenorientierten Service. Dies bedeutet, dass sämtliche Serviceprozesse im Unternehmen abgestimmt sein müssen.
Eine wichtige Voraussetzung um die richtigen Serviceangebote anzubieten sind regelmäßige Bewertungen. Diese Servicebewertungen können einerseits durch Mystery Gäste oder durch die Gäste direkt erfolgen. Je stärker die Gäste in die Bewertung der Serviceprozesse eingebunden werden, umso mehr steigert sich die Qualitätswahrnehmung der Gäste.
Initiieren Sie eine Service Initiative!
Um diesen Gasterwartungen auch in Zukunft gerecht zu werden, sollten im Unternehmen eine Initiative zur Steigerung der Servicequalität gestartet werden.
Die Ziele für eine derartige Initiative sind schnell benannt:
- Steigerung und Schärfung des Bewusstseins für die Servicequalität
- Steigerung der emotionalen Bindung der Gäste durch persönlichen Gastkontakt
- Schaffung des Bewusstseins, dass erfolgreiche Gastbeziehung wirtschaftlichen Erfolg schafft
In der Praxis sollte hierzu das Serviceversprechen aktiv und bewusst definiert und kommuniziert werden.
Dieses Serviceversprechen sollte mit der gewählten Positionierung des Unternehmens einhergehen und gemeinsam die Marke bilden.
Serviceorientierte Mitarbeiter werden zu Botschaftern der Marke und werden durch den Gast als solches erkannt. Hierzu sind die Mitarbeiter entsprechend zu schulen und zu befähigen.
Dieses Serviceversprechen muss im Unternehmen täglich gelebt werden. Dazu ist es erforderlich, dass die Führungskräfte Präsenz zeigen und das Thema Servicequalität im Unternehmen fest verankern. Die kann in Form von regelmäßigen Briefings, Servicehandbüchern, Arbeitsunterlagen und weitere Maßnahmen erfolgen. Durch Servicegeschichten (storytelling) können eine Operationalisierung und eine Personalisierung erfolgen. Weitere Möglichkeiten sind Service Excellence Veranstaltungen, die intern oder extern abgehalten werden können.
Fazit:
Der Gast erwartet heute kundenfokussierten Service statt Leistungen von der Stange. Deshalb müssen Spitzenleistungen bei der Servicequalität heute zu den strategischen Zielen eines Unternehmens gehören. Nur dann werden speziell Dienstleistungsunternehmen auf Dauer erfolgreich sein.
Trainieren und schulen Sie deshalb Ihre Mitarbeiter regelmäßig zum Thema Servicequalität – aber schaffen Sie keine „Service-Roboter“.
Wir unterstützen Sie!
Wir unterstützen Sie bei der Festlegung Ihres individuellen Serviceversprechens, Erstellung von Servicehandbüchern und Schulungsmaßnahmen. Wir haben dazu ein System der kontinuierlichen Serviceschulung entwickelt – täglich 5 Minuten Serviceschulung sind in der Regel ausreichend.
Für eine einzigartige Positionierung buchen Sie bitte unseren Zukunftsworkshop.
