Author: Susanne Holzapfel

Wie Hoteliers wieder mehr Umsatz machen werden

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Zugegeben, es ist nicht einfacher geworden, ein Geschäft zu machen. Aber war es das jemals?

Wie Hoteliers wieder mehr Umsatz machen können, zeigt sich für uns in den Grundlagen der Ausrichtung. Viele Betriebe sind gewachsen und haben auf Grund der verschiedenen Nachfragen immer wieder ihr Angebot angepasst. Doch was haben Sie jetzt? Meist einen „Bauchladen„, der eigentlich alles anbietet.

„Wir haben für jeden etwas“ – ist dabei ein bewährter Ausspruch. „Doch die Gäste möchten nicht mehr alles in einem Betrieb finden. Sie suchen das Außergewöhnliche – das Andere – etwas, das nicht alle haben. Vielleicht ist das auch nur eine Mode-Erscheinung – doch will man Umsatz machen, muss man anders sein, als die anderen – und das erfordert Mut“ weiß Hotelbetriebswirt Martin Holzapfel.

Als Basis einer Zusammenarbeit hat sich für Hotelbetriebe der Positionierungsworkshop herauskristallisiert. Im Vorfeld wird aus Gast-Sicht der Betrieb analysiert – auch die Homepage und die sozialen Medien werden mit einbezogen – nicht nur die verschiedensten Buchungskanäle oder Reiseveranstalter. Das ist die Vorleistung, die von uns erbracht wird. Im Betrieb wird mit den Entscheidern – und das sind sehr oft die aktuelle und die jüngere Generation – eine Strategie erarbeitet. Wofür steht der Betrieb? Was macht den Betrieb aus? Schon bei diesen Fragen gibt es immer unterschiedliche Antworten und so wird Stück um Stück eine Einigung herausgearbeitet.

Wenn mit der Lösung alle zufrieden sind und diese auch wettbewerbsfähig erscheint, können weitere Meilensteine definiert werden und ein Konzept erstellt werden, nach dem man die neue Ausrichtung hin arbeitet. Das ist sehr oft viel Kleinarbeit und stößt nicht immer auf Gegenliebe – aber diese Dinge sind nötig, um zum Erfolg zu gelangen.

So sollte ein Betrieb – und das ist eigentlich egal in welcher Branche – eine einheitliche Sprache haben. Wie heißt der Betrieb? Gibt es einen Slogan? Steht der immer vor oder nach dem Namen des Betriebes? Gehört das Wort „Hotel“ zum Namen dazu? Es sind, wie gesagt, viele Kleine Dinge, die dann ein großes Ganzes ergeben, die dem Gast ein stimmiges Bild vermitteln.

Möchten auch Sie Ihren Betrieb neu ausrichten, dann vereinbaren Sie gerne ein kostenloses Erstgespräch mit uns. Am Einfachsten schicken Sie eine Email und wir rufen zurück. 

Facebook und Co – Social Media auch in Ihrem Unternehmen!

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Muss auch ich bei Facebook aktiv werden? Was heißt Social Media eigentlich?

Immer wieder treffen wir erstaunlicher Weise auf Personen, denen gar nicht bewusst ist, was es heißt, online – http://de.statista.com/statistik/daten/studie/241601/umfrage/marktanteile-fuehrender-social-media-seiten-weltweit/also in Social Media Kanälen – aktiv zu sein. Facebook ist nur die Spitze des Eisbergs. Und ja – nach neuesten Statistikwerten von de.statista.com aus 2016 fasst Facebook einen unschlagbaren Wert von über 86% Marktanteil – alle anderen(!!!) liegen abgeschlagen auf unter 10%.

Sollten Sie sich also mit Social Media befassen wollen – dann machen Sie das mit Facebook – es ist wohl nicht geprahlt, wenn ich hier behaupte, dass die anderen Kanäle Facebook nicht mehr einholen werden. Doch wer weiß – das Internet ist immer für eine Überraschung gut.

Doch was heißt das jetzt für Ihr Unternehmen?

Wissen Sie denn, wie gut Ihre Homepage besucht ist? Wie viele Leute sind täglich auf Ihrer Seite? Wo kommen diese her? Welche Altersstruktur haben diese? Inoffizielle SeiteFinden die Besucher das, was sie gesucht haben – bzw. wie groß ist Ihre Absprungrate? Große Teile dieser Informationen erhalten Sie auch von Facebook – natürlich über Ihre Facebook-Seite (Ihres Unternehmens)

– und jetzt kommt das Beste:

Vielleicht gibt es die Seite Ihres Unternehmens schon – nämlich dann, wenn das Interesse des gemeinen Internet-Volkes so groß ist an Ihrem Unternehmen, dass Facebook selbst eine Seite Ihres Unternehmens angelegt hat. Das ist dann eine sogenannte inoffizielle Seite. Diese können Sie schon für Ihre beanspruchen – hier helfen wir gerne weiter!

Was also bringt mir Social Media – und Facebook?

„Wer nicht bei Facebook ist bleibt im Internet unsichtbar!“ – könnte man etwas provokant sagen. Zumindest, wenn Sie hier nicht haufenweise Geld in Google Adwords investieren – oder andere Werbemöglichkeiten für gute Platzierungen bei Google und Co.

„Marketing ist immer!“ – so das Resumée vom jüngsten Marketing-Kongress in Hamburg!

Also los! Geben Sie sich einen Ruck und nehmen Sie die Geschicke Ihres Unternehmens in Sachen Marketing – Bereich Social Media – in die Hand!

Gerne zeigen wir Ihnen, wie das geht!

 

 

Service Excellence spürbar erleben

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Positionierung und Service Excellence machen den Unterschied

Jedes Hotel gibt gegenüber seinen Gästen bewusst oder unbewusst ein Serviceversprechen ab. Dieses Serviceversprechen muss täglich neu eingelöst werden.

Es besteht die Herausforderung, dass die Gäste trotz der täglichen Alltagstätigkeiten stets zufrieden gestellt werden müssen.

Dabei ist sicher zu stellen, dass die Erfüllung und Einlösung des Serviceversprechens durch den Unternehmer und sämtliche Mitarbeiter erfolgt. Die Voraussetzung dafür ist das Wissen um dieses Serviceversprechen und in der Folge ein kontinuierliches Servicetraining.

In der heutigen Zeit gibt es „DIE KUNDENERWARTUNG“ nicht. Jede Zielgruppe hat unterschiedliche Bedürfnisse und Ansprüche gegenüber dem Hotel. Die spezifischen Gastbedürfnisse sollten entsprechend erfüllt werden.

Jeder Gast erwartet für seine Bedürfnisse hochwertigen und zielgruppenorientierten Service. Dies bedeutet, dass sämtliche Serviceprozesse im Unternehmen abgestimmt sein müssen.

Eine wichtige Voraussetzung um die richtigen Serviceangebote anzubieten sind regelmäßige Bewertungen. Diese Servicebewertungen können einerseits durch Mystery Gäste oder durch die Gäste direkt erfolgen. Je stärker die Gäste in die Bewertung der Serviceprozesse eingebunden werden, umso mehr steigert sich die Qualitätswahrnehmung der Gäste.

Initiieren Sie eine Service Initiative!

Um diesen Gasterwartungen auch in Zukunft gerecht zu werden, sollten im Unternehmen eine Initiative zur Steigerung der Servicequalität gestartet werden.

Die Ziele für eine derartige Initiative sind schnell benannt:

  • Steigerung und Schärfung des Bewusstseins für die Servicequalität
  • Steigerung der emotionalen Bindung der Gäste durch persönlichen Gastkontakt
  • Schaffung des Bewusstseins, dass erfolgreiche Gastbeziehung wirtschaftlichen Erfolg schafft

In der Praxis sollte hierzu das Serviceversprechen aktiv und bewusst definiert und kommuniziert werden.

Dieses Serviceversprechen sollte mit der gewählten Positionierung des Unternehmens einhergehen und gemeinsam die Marke bilden.

Serviceorientierte Mitarbeiter werden zu Botschaftern der Marke und werden durch den Gast als solches erkannt. Hierzu sind die Mitarbeiter entsprechend zu schulen und zu befähigen.

Dieses Serviceversprechen muss im Unternehmen täglich gelebt werden. Dazu ist es erforderlich, dass die Führungskräfte Präsenz zeigen und das Thema Servicequalität im Unternehmen fest verankern. Die kann in Form von regelmäßigen Briefings, Servicehandbüchern, Arbeitsunterlagen und weitere Maßnahmen erfolgen. Durch Servicegeschichten (storytelling) können eine Operationalisierung und eine Personalisierung erfolgen. Weitere Möglichkeiten sind Service Excellence Veranstaltungen, die intern oder extern abgehalten werden können.

Fazit:

Der Gast erwartet heute kundenfokussierten Service statt Leistungen von der Stange. Deshalb müssen Spitzenleistungen bei der Servicequalität heute zu den strategischen Zielen eines Unternehmens gehören. Nur dann werden speziell Dienstleistungsunternehmen auf Dauer erfolgreich sein.

Trainieren und schulen Sie deshalb Ihre Mitarbeiter regelmäßig zum Thema Servicequalität – aber schaffen Sie keine „Service-Roboter“.

Wir unterstützen Sie!

Wir unterstützen Sie bei der Festlegung Ihres individuellen Serviceversprechens, Erstellung von Servicehandbüchern und Schulungsmaßnahmen. Wir haben dazu ein System der kontinuierlichen Serviceschulung entwickelt – täglich 5 Minuten Serviceschulung sind in der Regel ausreichend.

Für eine einzigartige Positionierung buchen Sie bitte unseren Zukunftsworkshop.

Sprechen Sie uns an!