Allgemein

Erlebnismanagement wichtig im Tourismus

Martin Holzapfel1 Comment
Erlebnisse gestalten
WOW Erlebnismanagement

Neben einer eindeutigen Positionierung ist die ständige Inszenierung von Erlebnissen im Tourismus, Destinationen, Hotel und Gastronomie ein wichtiger Erfolgsfaktor. Aus diesem Grund ist es wichtig, diese Erlebnisse gezielt und strukturiert zu planen, entwickeln und umzusetzen – also ein gezieltes Erlebnismanagement einzuführen.

Urlaub wurde schon immer von Sehnsucht nach Erholung, Fremden und Neuem getrieben. In den vergangenen Jahren hat die Inszenierung von Erlebnissen eine immer wichtigere Rolle eingenommen. Walt Disney gilt sicher als Meister der Inszenierung.

Das Ziel von Erlebnismanagement

Das Angebot soll auf der ganzen Linie überzeugen und sich von Mitbewerbern abheben. Aber wie kann das Erlebnismanagement ausgerichtet werden um für die Gäste ein Erlebnis zu inszenieren?

Generell bestehen gute Erlebniskonzepte aus zwei Faktoren:

  • das Erlebnis als solches
  • Faktoren, die das Erlebnis möglich machen
Der offensive Teil ist dabei, ein attraktives Erlebnis zu gestalten. Der passive Teil ist, alles störende auszuschalten, so dass das Erlebnis auch genossen werden kann.

4 Aspekte der Erlebnisinszenierung

1. Innovation
Wagen Sie neues und bieten Sie dem Gast etwas Neues. Mit diesem Neuen kann der Gast verführt werden. Die Möglichkeiten hierzu sind vielfältig.
2. Soziale Kontakte
Der Gast erlebt echte Erlebnisse in der Gruppe und nicht alleine. Ein erlebnisorientiertes Angebot sollte die Möglichkeiten zum sozialen Austausch fördern.
3. Vorfreude
Erlebnisse sollen angekündigt werden und der Gast soll eine Vorfreude entwickeln. Als bestes Beispiel sei hier die jährliche Vorfreude auf Weihnachten zu nennen. Im täglichen Ablauf eignen sich Sonderaktionen und Events, die um so positiver wahrgenommen werden, je länger und intensiver sie angekündigt werden. Allerdings darf der Bogen auch nicht überspannt werden. Das erlebnisorientierte Angebot eignet sich, um über sämtliche Kanäle angekündigt zu werden.
4. Belohnung
Sich selbst zu belohnen ist ein ganz wichtiges Motiv für einen Urlaub. Gäste wollen etwas leisten und sich dann auch gerne belohnen. Je besser es dem Hotelier oder Gastronom gelingt, Angebote zu kreieren, die zur Selbstbelohnung taugen, um so eher verbindet der Gast sein positives Leistungserlebnis mit dem Betrieb. Hier ist auch der Preis der Leistung weniger im Fokus.

Vorfreude ist die schönste Freude!

Ein aktives Erlebnismanagement kann in 3 Schritten eingeführt werden:
– Schaffen Sie die Voraussetzungen
– gestalten Sie das Erlebnis
– binden Sie Erlebnisse in das bestehende Angebot ein
Verwenden Sie Erlebnismanagement für Ihr Marketing – wir zeigen Ihnen gerne wie.
Eine Infografik, wie Sie Erlebnismanagement für Ihr Unternehmen schaffen, erhalten Sie bei der Beratergruppe Salzburg.

Ideen erfolgreich managen

Martin HolzapfelNo Comments
Ideen Management
Ideen

Nutzen Sie die vielen guten Ideen Ihrer Gäste und Mitarbeiter für die erfolgreiche Weiterentwicklung Ihres Hotels!

Die gesamte Branche, die Gästeerwartungen und der Vertrieb für Hotels befinden sich in einem immer schnelleren Wandel. Hier ist der Hotelier gefordert, sein Unternehmen durch die stürmische See zu navigieren. Nutzen Sie externes Wissen – und welche Quelle ist besser als Ihre Gäste und Mitarbeiter? Wichtig ist nur, dass Sie diese Ideen aktiv einfordern, bewerten, entscheiden und dem Ideengeber zeitnah eine Rückmeldung geben.

Was ist eine Idee?

Eine Idee beschreibt eine Problemstellung oder nicht erfüllte Erwartung und liefert für diesen Aspekt einen Lösungsvorschlag.

So kann z.B. ein Mitarbeiter eine Vereinfachung des Check In vorschlagen, weil er in der täglichen Arbeit selbst festgestellt hat, dass gewisse Tätigkeiten doppelt ausgeführt werden. Oder ein Gast kann vorschlagen, dass ein bestimmtes Fernsehprogramm eingespielt wird, das viele Gäste nachfragen, wie z.B. ein Nachrichtensender.

Wie schlägt man Ideen vor?

Animieren Sie Ihre Gäste und Mitarbeiter aktiv, Ideen vorzuschlagen. Das kann bei Mitarbeitern entweder mit Ideen Sammlungsblättern elektronisch oder in Papierform erfolgen, für Gäste kann entweder im Zimmer ein ähnliches Medium aufliegen oder die Gäste können aktiv beim Check out oder nach der Abreise um Verbesserungsvorschläge gebeten werden. Hier bietet sich die Möglichkeit eines zusätzlichen Touchpoints, also ein Berührungspunkt mit dem Gast. Nutzen Sie diese Gelegenheiten. Sie können natürlich auch im Rahmen des Social CRM eine Ideen-Börse auf Ihren Social Media Kanälen transportieren.

Bewerten Sie die Vorschläge!

Nachdem Sie die Ideen erhalten haben, sollten diese Vorschläge strukturiert erfasst werden. Hierzu eignen sich Datenbanken oder Tabellenkalkulationsprogramme. Erfassen Sie die Vorschläge z.B. nach Abteilungen oder Funktionen im Haus.

Setzen Sie sich regelmäßig mit Ihren Führungskräften zusammen und besprechen Sie die Ideen. Wägen Sie die Vor- und Nachteile ab; überlegen Sie, ob Investitionen zur Umsetzung der Ideen notwendig sind.

Entscheiden Sie, ob die Idee in der vorgeschlagenen Art und Weise im Betrieb umgesetzt werden soll. Wenn ja, ermitteln Sie die Vorteile und bewerten Sie diese.

Geben Sie dem Ideengeber auf jeden Fall Feedback, ob die Idee umgesetzt wird oder nicht. Bei einer Ablehnung begründen Sie die Entscheidung – sonst erhalten Sie von diesem Ideengeber keine weiteren Vorschläge.

Belohnen Sie!

Wird eine Idee in die Praxis umgesetzt, so informieren Sie den Ideengeber und belohnen Sie die Idee. Die Belohnung sollte sich am Nutzen der Idee orientieren. Können Sie z.B. durch die Idee erhebliche Kosten einsparen, so sollte die Wertigkeit der Belohnung entsprechend ausfallen.

Belohnen Sie grundsätzlich Ihre Ideengeber z.B. in Form einer Teilnahme an einer Verlosung.

Nutzen Sie Ihr Ideenmanagement als Marktingtool

9 Etappen und Sie profitieren von den Ideen Ihrer Gäste und Mitarbeiter:

  1. Entscheiden Sie, dass Sie von den Ideen profitieren möchten
  2. Schaffen Sie Bewusstsein bei Ihren Mitarbeitern
  3. Informieren und Schulen Sie Ihre Mitarbeiter
  4. Erstellen Sie ein Ideenblatt für Ihre Mitarbeiter und Gäste
  5. Schaffen Sie eine Struktur zur Erfassung der Vorschläge
  6. Binden Sie Ihre Gäste über social media ein z.B. Facebook
  7. Bewerten Sie die ersten Vorschläge
  8. Belohnen Sie die Ideengeber
  9. Ideensammlung wird ein kontinuierlicher Prozess

Hier können Sie kostenlos ein Ideenblatt downloaden.

 

Firmenübergabe/-nachfolge und Bewertung

Gerhard PettinNo Comments

Vorbereitung für Nachfolgeregelung das A & O

Eine Firmenübergabe und damit verbunden eine nachhaltige Nachfolgeregelung bedarf einer sorgfältigen Vorbereitung, welcher eine strukturierte Vorgangsweise, aufbauend auf einem langjährigen Knowhow des Beraters, zugrunde liegt. Im vorliegenden Fall ist eine sukzessive Anteilsübernahme durch einen Schlüsselmitarbeiter mit Abschluss per 31.03.2018 (Ende der Wintersaison 2017/18),als präferierte Nachfolgeregelung seitens der beiden GmbH – Gesellschafter, geplant.

Auftraggeber: SporthandelsGmbH

Projektbeginn: April 2015

Aufgabenstellungen:

– Überprüfung der Übergabevoraussetzungen – langfristige strategische Planung der Übergabe an einen Mitarbeiter als Nachfolger
– sukzessive Anteilsübernahme
– Unternehmensbewertung – mindestens 2 Bewertungsverfahren, als Standard (Ertragswert- und Übergewinnmethode) – Anteilsbewertung
– Ausarbeitung eines Übergabeablaufplanes
– Laufendes Supervising des erarbeiteten Planes

Zielsetzungen:

– Feststellung der Übergabe-/ Übernahmereife (Abklärung der Erwartungen beider Seiten)
– Quantitative Beurteilung der laufenden Unternehmensentwicklung
– Unternehmens- bzw. Anteilsbewertung unter Berücksichtigung der aktuellen Entwicklung
– Zusammenführung beider Seiten auf Grundlage der gewonnenen Ergebnisse
– Bei konkretem weiteren Interesse beider Seiten, gemeinsame Erstellung eines Ablaufplanes (Meilensteine etc.)
– Finanzierungsmodelle eines Anteilserwerbs z.B.: über definierte Erfolgskriterien; Option: Ansparmodell
– Externe Überwachung der Planerfüllung

IPM – Integriertes Personalmanagement im Tourismus

Heinz KienmayerNo Comments

IPMAktuelles Projekt – Der Betrieb befindet sich in einer Salzburger Tourismusregion mit zwei guten Hauptsaisonen (kurze Schließung im Frühling & Herbst) – Ganzjahresbetrieb (Gastronomie und kleine Logis)
Mitarbeiterstruktur – 4 Küchenmitarbeiter plus 1 Mitarbeiter in der Abwasch, Zimmerkräfte nach Bedarf und 7 Servicemitarbeiter (der Unternehmer ist nicht mitgerechnet)

WORK: Lösungsorientiertete Prozessarbeit mit dem Klienten

  1. Erarbeitung neuer Personalstrukturen
    • Küche (Produktion) – so schlanke Strukturen wie möglich (Speisenkarte -Konzeptanpassung, neue Produktionswege, Verdichtung der Arbeitsschritte,Einkauf)
    • Service (Verkauf) – so starke Strukturen wie möglich – ausloten der Möglichkeitenbezüglich Serviceabläufe und andere Serviersysteme
    • Neue Arbeitsverteilung – Einkauf, Vorbereitung, Frühstück. Mise en place,…;)
  2. Budget – neue Kostenstruktur im Bereich Mitarbeiter
    • Neue Mitarbeiterplanung mit den zu erwartenden Kosten
    • Auslotung der neuen Wege in der Rekrutierung
    • Fördermöglichkeiten – in diesem Fall, derzeit einen Mitarbeiter im Bereich Küche

– (Stiftung = Kosten 12mal im Jahr Stipendium ca. € 440,00 netto mtl . – keine Lohnnebenkosten)

  1. ImplementierungBegleitung und Hilfe bei der Umsetzung!
    • Derzeit wurde ein Kooperationspartner (Koch) für einen Tag eingesetzt zurAnalyse und Verbesserung der Produktions- und Fertigungsschritte in der Küche!
    • Integration der Mannschaft in das Projekt „Optimierung“
    • Ca. wöchentliche Meetings mit der Crew zur Abstimmung von kontinuierlichenVerbesserungsschritten (KVP) – Schnelligkeit / Qualität / Abläufe / Organisation
  2. BegleitungBegleitung schafft Sicherheit – wir begleiten das Projekt derzeit auf unbestimmte Zeit (solange der Klient möchte) – derzeit sind die angedachten Veränderungsschritte noch nicht ausgeschöpft – Bereich Küche, Bereich Keller/Service, weiteres wird schon an der Gestaltung des Winterbetriebes gearbeitet! Auch die Mitarbeiter Modelle in Richtung Bildungskarenz, höher Qualifizierung und Förderungen von Mitarbeiter sind noch nicht ausgeschöpft!

Service Excellence spürbar erleben

Susanne HolzapfelNo Comments

Positionierung und Service Excellence machen den Unterschied

Jedes Hotel gibt gegenüber seinen Gästen bewusst oder unbewusst ein Serviceversprechen ab. Dieses Serviceversprechen muss täglich neu eingelöst werden.

Es besteht die Herausforderung, dass die Gäste trotz der täglichen Alltagstätigkeiten stets zufrieden gestellt werden müssen.

Dabei ist sicher zu stellen, dass die Erfüllung und Einlösung des Serviceversprechens durch den Unternehmer und sämtliche Mitarbeiter erfolgt. Die Voraussetzung dafür ist das Wissen um dieses Serviceversprechen und in der Folge ein kontinuierliches Servicetraining.

In der heutigen Zeit gibt es „DIE KUNDENERWARTUNG“ nicht. Jede Zielgruppe hat unterschiedliche Bedürfnisse und Ansprüche gegenüber dem Hotel. Die spezifischen Gastbedürfnisse sollten entsprechend erfüllt werden.

Jeder Gast erwartet für seine Bedürfnisse hochwertigen und zielgruppenorientierten Service. Dies bedeutet, dass sämtliche Serviceprozesse im Unternehmen abgestimmt sein müssen.

Eine wichtige Voraussetzung um die richtigen Serviceangebote anzubieten sind regelmäßige Bewertungen. Diese Servicebewertungen können einerseits durch Mystery Gäste oder durch die Gäste direkt erfolgen. Je stärker die Gäste in die Bewertung der Serviceprozesse eingebunden werden, umso mehr steigert sich die Qualitätswahrnehmung der Gäste.

Initiieren Sie eine Service Initiative!

Um diesen Gasterwartungen auch in Zukunft gerecht zu werden, sollten im Unternehmen eine Initiative zur Steigerung der Servicequalität gestartet werden.

Die Ziele für eine derartige Initiative sind schnell benannt:

  • Steigerung und Schärfung des Bewusstseins für die Servicequalität
  • Steigerung der emotionalen Bindung der Gäste durch persönlichen Gastkontakt
  • Schaffung des Bewusstseins, dass erfolgreiche Gastbeziehung wirtschaftlichen Erfolg schafft

In der Praxis sollte hierzu das Serviceversprechen aktiv und bewusst definiert und kommuniziert werden.

Dieses Serviceversprechen sollte mit der gewählten Positionierung des Unternehmens einhergehen und gemeinsam die Marke bilden.

Serviceorientierte Mitarbeiter werden zu Botschaftern der Marke und werden durch den Gast als solches erkannt. Hierzu sind die Mitarbeiter entsprechend zu schulen und zu befähigen.

Dieses Serviceversprechen muss im Unternehmen täglich gelebt werden. Dazu ist es erforderlich, dass die Führungskräfte Präsenz zeigen und das Thema Servicequalität im Unternehmen fest verankern. Die kann in Form von regelmäßigen Briefings, Servicehandbüchern, Arbeitsunterlagen und weitere Maßnahmen erfolgen. Durch Servicegeschichten (storytelling) können eine Operationalisierung und eine Personalisierung erfolgen. Weitere Möglichkeiten sind Service Excellence Veranstaltungen, die intern oder extern abgehalten werden können.

Fazit:

Der Gast erwartet heute kundenfokussierten Service statt Leistungen von der Stange. Deshalb müssen Spitzenleistungen bei der Servicequalität heute zu den strategischen Zielen eines Unternehmens gehören. Nur dann werden speziell Dienstleistungsunternehmen auf Dauer erfolgreich sein.

Trainieren und schulen Sie deshalb Ihre Mitarbeiter regelmäßig zum Thema Servicequalität – aber schaffen Sie keine „Service-Roboter“.

Wir unterstützen Sie!

Wir unterstützen Sie bei der Festlegung Ihres individuellen Serviceversprechens, Erstellung von Servicehandbüchern und Schulungsmaßnahmen. Wir haben dazu ein System der kontinuierlichen Serviceschulung entwickelt – täglich 5 Minuten Serviceschulung sind in der Regel ausreichend.

Für eine einzigartige Positionierung buchen Sie bitte unseren Zukunftsworkshop.

Sprechen Sie uns an!

Wissensmanagement auch für Hotels wichtig!

Martin HolzapfelNo Comments

Wissensmanagement ist für gute Gastgeber nichts Neues – es sollte in Zukunft strukturiert angewendet werden!

Gute Gastgeber haben schon immer die Wünsche ihrer Gäste berücksichtigt und konnten den Gast bei einem weiteren Besuch begeistern, in dem Vorlieben, Besonderheiten oder Namen, wie zum Beispiel die gewünschte Tageszeitung zum Frühstück oder der Name des Hundes, präsent waren.

In den letzten Jahren wurden die Hotelbetriebe größer und die Fluktuation des Personals ist stetig angestiegen.

Wäre es nicht schön für einen Gast, wenn jeder Mitarbeiter die besonderen Vorlieben oder sei es nur der Name der Kinder kennen würde? Die Begeisterung bei den Gästen wäre sicherlich sehr groß – und loyale Gäste versprechen eine größere Rendite.

Wissensmanagement Teil der Servicequalität

Wissensmanagement war also immer schon ein Bestandteil eines gelebten Qualitätsmanagementsystems. Diesem trägt auch die Revision der ISO 9001:2015 Rechnung und hat die Forderung nach Einführung eines Wissensmanagementsystems im Unternehmen, neben sechs weiteren Hauptänderungen, neu aufgenommen.

Dabei sollte sich das Wissensmanagement nicht ausschließlich mit den Besonderheiten der Gäste beschäftigen sondern sämtliches Wissen, das im Unternehmen vorhanden ist, zusammenfassen. Seien es die Rezepte in der Küche, die Informationen über Lieferanten und Verträge oder eben die bereits beschriebenen Informationen über die Gäste.

Wie kann Wissensmanagement in einem Hotelbetrieb mit vielen unterschiedlichen Kulturen, sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei den Gästen, eingeführt werden?

Die Beratergruppe Salzburg hat dazu das fünf Punkte Programm Wissensmanagement entwickelt:

  1. Bestehendes Wissen im Unternehmen zusammentragen und strukturieren
  2. Fehlendes Wissen identifizieren und schrittweise ergänzen
  3. Gesamtes Wissen an einer zentralen Stelle zusammenfassen
  4. Mitarbeitern im Unternehmen das Wissen zur Verfügung stellen und befähigen, auf das Wissen zuzugreifen
  5. Alle Mitarbeiter wenden das Wissen an

Diese fünf theoretischen Grundsätze gilt es dann in der Praxis umzusetzen.

Ein Beispiel: Familie Müller mit dem Hund Trixi ist Stammgast im Hotel Goldener Adler. Familie Müller bewohnen immer das Zimmer 301. Herr Müller liest jeden Morgen eine bestimmte Tageszeitung.

Wäre es nicht toll, wenn der Rezeptionsmitarbeiter, auch wenn er Familie Müller noch nie gesehen hat, diese beim Empfang mit Name begrüßen, Zimmer 301 auswählen und auch den Hund mit Namen ansprechen könnte? Im Hotelzimmer liegt bereits eine Hundedecke bereit und der Wassernapf ist mit frischem Wasser gefüllt. Beim Frühstück liegt bereits die richtige Zeitung am Platz von Herrn Müller bereit. Familie Müller ist begeistert und bucht einen weiteren Aufenthalt.

Ein weiteres Beispiel: Sämtliche Unterlagen der technischen Anlagen (Beschreibung, Wartungsprotokolle, Kontaktdaten des Servicetechnikers, etc.) werden in einer strukturierten Form abgelegt. Auch wenn der Haustechniker und Chef nicht im Haus sind, kann auf die Daten – ohne lange Suchzeit – zugegriffen werden. Im Fall einer Störung kann schnell gehandelt werden.

Wissensmanagement wird strukturiert in die Organisation eingebunden. Die Mitarbeiter werden befähigt und ermutigt, auf bestehendes Wissen zuzugreifen, eigenes Wissen einzubringen und unter dem Strich profitiert das gesamte Unternehmen.

Ein weiteres Anwendungsbeispiel ist die Betriebsnachfolge. Hier ist es unerlässlich, das wertvolle Wissen des Übergebers für das Unternehmen zu sichern.

Wissen ist ein wertvolles Kapital, das über den Erfolg des Unternehmens entscheiden kann. Sprechen Sie uns an, wir entwickeln mit Ihnen eine maßgeschneiderte Lösung.

wissen