Wissensmanagement ist für gute Gastgeber nichts Neues – es sollte in Zukunft strukturiert angewendet werden!
Gute Gastgeber haben schon immer die Wünsche ihrer Gäste berücksichtigt und konnten den Gast bei einem weiteren Besuch begeistern, in dem Vorlieben, Besonderheiten oder Namen, wie zum Beispiel die gewünschte Tageszeitung zum Frühstück oder der Name des Hundes, präsent waren.
In den letzten Jahren wurden die Hotelbetriebe größer und die Fluktuation des Personals ist stetig angestiegen.
Wäre es nicht schön für einen Gast, wenn jeder Mitarbeiter die besonderen Vorlieben oder sei es nur der Name der Kinder kennen würde? Die Begeisterung bei den Gästen wäre sicherlich sehr groß – und loyale Gäste versprechen eine größere Rendite.
Wissensmanagement Teil der Servicequalität
Wissensmanagement war also immer schon ein Bestandteil eines gelebten Qualitätsmanagementsystems. Diesem trägt auch die Revision der ISO 9001:2015 Rechnung und hat die Forderung nach Einführung eines Wissensmanagementsystems im Unternehmen, neben sechs weiteren Hauptänderungen, neu aufgenommen.
Dabei sollte sich das Wissensmanagement nicht ausschließlich mit den Besonderheiten der Gäste beschäftigen sondern sämtliches Wissen, das im Unternehmen vorhanden ist, zusammenfassen. Seien es die Rezepte in der Küche, die Informationen über Lieferanten und Verträge oder eben die bereits beschriebenen Informationen über die Gäste.
Wie kann Wissensmanagement in einem Hotelbetrieb mit vielen unterschiedlichen Kulturen, sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei den Gästen, eingeführt werden?
Die Beratergruppe Salzburg hat dazu das fünf Punkte Programm Wissensmanagement entwickelt:
- Bestehendes Wissen im Unternehmen zusammentragen und strukturieren
- Fehlendes Wissen identifizieren und schrittweise ergänzen
- Gesamtes Wissen an einer zentralen Stelle zusammenfassen
- Mitarbeitern im Unternehmen das Wissen zur Verfügung stellen und befähigen, auf das Wissen zuzugreifen
- Alle Mitarbeiter wenden das Wissen an
Diese fünf theoretischen Grundsätze gilt es dann in der Praxis umzusetzen.
Ein Beispiel: Familie Müller mit dem Hund Trixi ist Stammgast im Hotel Goldener Adler. Familie Müller bewohnen immer das Zimmer 301. Herr Müller liest jeden Morgen eine bestimmte Tageszeitung.
Wäre es nicht toll, wenn der Rezeptionsmitarbeiter, auch wenn er Familie Müller noch nie gesehen hat, diese beim Empfang mit Name begrüßen, Zimmer 301 auswählen und auch den Hund mit Namen ansprechen könnte? Im Hotelzimmer liegt bereits eine Hundedecke bereit und der Wassernapf ist mit frischem Wasser gefüllt. Beim Frühstück liegt bereits die richtige Zeitung am Platz von Herrn Müller bereit. Familie Müller ist begeistert und bucht einen weiteren Aufenthalt.
Ein weiteres Beispiel: Sämtliche Unterlagen der technischen Anlagen (Beschreibung, Wartungsprotokolle, Kontaktdaten des Servicetechnikers, etc.) werden in einer strukturierten Form abgelegt. Auch wenn der Haustechniker und Chef nicht im Haus sind, kann auf die Daten – ohne lange Suchzeit – zugegriffen werden. Im Fall einer Störung kann schnell gehandelt werden.
Wissensmanagement wird strukturiert in die Organisation eingebunden. Die Mitarbeiter werden befähigt und ermutigt, auf bestehendes Wissen zuzugreifen, eigenes Wissen einzubringen und unter dem Strich profitiert das gesamte Unternehmen.
Ein weiteres Anwendungsbeispiel ist die Betriebsnachfolge. Hier ist es unerlässlich, das wertvolle Wissen des Übergebers für das Unternehmen zu sichern.
Wissen ist ein wertvolles Kapital, das über den Erfolg des Unternehmens entscheiden kann. Sprechen Sie uns an, wir entwickeln mit Ihnen eine maßgeschneiderte Lösung.
