Qualitätssicherung

Servicequalität und Markenimage für Hotels wichtig

Martin HolzapfelNo Comments

Ein Unternehmen im Tourismus zu führen, kann manchmal eine Herausforderung sein. Es gibt jedoch eine Möglichkeit, die Dinge zu vereinfachen. Sie müssen Ihre Gäste verstehen und Sie müssen wissen, was Ihre Mitarbeiter wollen. Das ist eine Schlüsselformel für den Erfolg – Sie müssen nur wissen, wie Sie mit beiden eine Balance finden. Werfen wir einen Blick darauf, wie Sie den Gästeservice verbessern und Ihr Markenimage stärken können, um finanzielle Vorteile zu erzielen.

Als erstes möchten Sie Ihre Marke zu einem bekannten Namen machen. Sie möchten einen guten Eindruck bei Ihren Gästen hinterlassen, der anhält. Sie müssen die Bekanntheit Ihres Betriebes ständig erhöhen. Dazu sind neue Kontakte wichtig. Ob Sie nun in maßgeschneiderte Uniformen investieren oder die Schulungen für Ihre Mitarbeiter intensivieren, es gibt viele Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern, um bemerkenswerte Ergebnisse zu erzielen.

Bleiben Sie in Erinnerung

Beim Kauf eines Produkts schätzen Kunden den Kundenservice, den sie erhalten. Das ist im Tourismus genauso. Schließlich ist der Urlaub für viele Gäste die größte Investition im Jahr.

Obwohl Sie der Qualität Ihres Angebotes Priorität einräumen sollten (um negative Bewertungen zu vermeiden), sollten Sie Ihre aktuelle Servicequalität ständig überprüfen und ständig überlegen, wie Sie den Gesamtservice verbessern können.

Wussten Sie, dass 80% der Unternehmer glauben, dass sie ihren Kunden eine „überlegene Dienstleistung“ bieten? Dies unterstreicht, dass Unternehmen von ihrer eigenen Servicequalität geblendet werden, da nur 8% der Kunden tatsächlich zustimmen.

Mehr Gäste werden loyal, wenn Sie eine gute Servicequalität anbieten. Nicht nur das, wenn Sie Ihre Belegung erhöhen möchten, sollten Sie Ihre Bekanntheit steigern. 84% der Konsumenten buchen aufgrund einer Empfehlung. Es lohnt sich also einen guten erster Eindruck zu vermitteln und anschließend Ihr Markenimage zu erhöhen. Dies führt zu zusätzlicher Belegung.

Die nächsten Schritte

Es sind einige entscheidende Schritte zu befolgen, um sicherzustellen, dass Ihr Hotel den Mitbewerbern in Bezug auf Kundenservice überlegen ist.

Erstens müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter für die Kunden da sind (-> Gästezentrierung)

Ihre Mitarbeiter müssen nach den höchsten Standards geschult werden, wenn die Kundenerfahrung hervorstechen soll. Dies sollte die Art und Weise abdecken, in der sie mit Gästen aller Art interagieren und einen möglichst effizienten Service bieten, um zu zeigen, dass Sie eine seriöse Marke sind. Zusätzlich zu dieser Schulung sollten Sie Ihre Mitarbeiter auf alle neuen Angebote, Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam machen, die Sie anbieten, damit sie den Gästen alle Informationen geben können, die sie benötigen.

Schlussendlich benötigt jedes Hotel ständig neue Kontakte zu potentiellen Gästen. Nutzen Sie hierzu die Möglichkeiten, die Social Media Ihnen bietet. Die Verwaltung der online Reputation ist der effektivste Weg, Buchungen zu generieren.

Seien Sie in diesen Medien aktiv, beantworten Sie Fragen und nehmen sie Feedback ernst.

Nutzen Sie E-Mail-Marketing um neue Kontakte zu generieren und regelmäßig von Ihrer Leistungsfähigkeit zu überzeugen.

Für den Aufbau eines guten E-Mail-Marketing klicken Sie hier und erfahren Sie von dem E-Mail-Marketing Experten Thorsten Jäger welche Möglichkeiten es gibt.

Wir unterstützen Sie bei der Gewinnung neuer Gäste!

Ziele und Grundsätze der neuen DSGVO

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DSGVO
Die DSGVO ab 25.05.2018 erfordert eine hohe Sensibilisierung für das Thema Datenschutz.

Am 15.12.2015 wurde im Rahmen einer Trilogverhandlung (Vertreter der EU-Kommission, des EU-Parlaments und Mitgliedsstaaten der europäischen Union) eine Vereinheitlichung des Datenschutzes innerhalb der Mitgliedsstaaten der europäischen Union vereinbart. Die neue Datenschutz Grundverordnung DSGVO tritt am 2.505.2018 in Kraft. Die Mitgliedstaaten haben zu diesem Zeitpunkt die bestehenden nationalen Datenschutzgesetze angepasst oder neu formuliert.

Neben der Vereinheitlichung des Themas Datenschutz innerhalb der EU war vor allem der Schutz personenbezogener Daten von natürlichen Personen ein wichtiger Anspruch. Die DSGVO regelt in 99 Artikeln mit 173 Erwägungsgründen den Schutz personenbezogener Daten. Die Verordnung ist eine sog. Negativverordnung, d.h. dass grundsätzlich die Verarbeitung personenbezogener Daten verboten ist und die Möglichkeiten der Datennutzung in der Verordnung definiert sind.

Die Ziele der DSGVO sind gem. Artikel 1 „Vorschriften zum Schutz natürlicher Personen bei der Verarbeitung personenbezogener Daten und zum freien Verkehr solcher Daten“ sowie der Schutz der „Grundrechte und Grundfreiheiten natürlicher Personen und insbesondere deren Recht auf Schutz personenbezogener Daten.“ Weitere Informationen sind direkt bei der Europäischen Union zu erhalten.

Die Grundsätze der DSGVO sind in Artikel 5 der Verordnung geregelt. Diese sind:

  • Grundsatz der Transparenz
  • Grundsatz der Zweckbindung
  • Grundsatz der Datenminimierung
  • Grundsatz der Richtigkeit
  • Grundsatz der Speicherbegrenzung
  • Grundsatz der Integrität und Vertraulichkeit
  • Grundsatz von Verarbeitung nach Treu und Glauben

Wichtig ist wissen, dass Daten sowohl elektronisch als auch in anderer Form vorliegen können. In jedem Fall gilt, sobald personenbezogene Daten verwendet werden, die DSGVO.

Die Sensibilisierung, auch der Mitarbeiter, wird durch die DSGVO immer wichtiger. Im Betrieb müssen sämtliche Bereiche, in denen Daten verarbeitet werden, erfasst werden. Dabei ist grundsätzlich zu klären, welche Daten verarbeitet werden, ob Auftragsverarbeitung vorliegt, ein Datenschutzbeauftragter zu benennen ist (intern oder extern), ein Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeit ist zu erstellen und vielfach ist eine  Datenschutz-Folgeabschätzung durchzuführen.

Frau Holzapfel und Herr Holzapfel haben sich auf die organisatorische Einführung der DSGVO in Unternehmen spezialisiert. Für Hotelbetriebe stehen sie als externe Datenschutzbeauftragte zur Verfügung.

Sprechen Sie uns direkt auf das Thema Datenschutz an und klicken Sie hier.

 

 

10 Erfolgsfaktoren der Betriebsübergabe

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Eine gut geplante Betriebsübergabe ist der Schlüssel für die erfolgreiche Fortführung eines Unternehmens. Vermeiden Sie durch rechtzeitige Planung entscheidende Fehler und nutzen Sie die folgenden zehn Erfolgsfaktoren um ein Lebenswerk zu erhalten und erfolgreich in die Zukunft zu starten. Diese Erfolgsfaktoren sollten lange vor dem Gang zum Steuerberater, Anwalt oder Notar geplant werden. Die Unterstützung von erfahrenen Beratern ist in dieser Phase des Unternehmens sehr wichtig.
Erfolgreiche Betriebsübergabe

Erfolgsfaktoren der Betriebsübergabe beachten

Erfolgsfaktor Nr. 1: Rechtzeitige und strukturierte Vorgehensweise

Beginnen Sie rechtzeitig und strukturiert mit allen Beteiligten über die Betriebsübergabe zu sprechen. Die Betriebsübergabe ist ein Prozess, der sich über einen Zeitraum von ca. 2 Jahren und mehr ziehen sollte. Nur so ist der Erfolg des Unternehmens sicher.

Erfolgsfaktor Nr. 2: Klarer Zeitplan

Vereinbaren Sie bereits am Beginn des Übergabeprozesses einen klaren Zeitplan. Dieser Zeitplan der Betriebsübergabe sollte regelmäßig angepasst werden. Regelmäßiger Statusabgleich ist sehr hilfreich.

Erfolgsfaktor Nr. 3: Die Übergeber nehmen sich zurück

Den Übergebern muss bewusst sein, dass es Änderungen geben wird und dass sie sich zurücknehmen müssen. Sehr oft ist dies eine der größten Hürden. Die Übergeben sollten im Idealfall auch nach der Betriebsübergabe eine „Support“-Funktion einnehmen. Das „Nicht-Loslassen“ ist einer der häufigsten Gründe für Frust und Misserfolg im Übergabeprozess!

Erfolgsfaktor Nr. 4: Die Übernehmer haben ausreichend Spielräume

Die Übernehmer müssen mit der Betriebsübergabe die Kompetenz und auch die Ressourcen erhalten, um das Unternehmen führen zu können.

Erfolgsfaktor Nr. 5: Eine realistische betriebliche und betriebswirtschaftliche Analyse

Unabdingbar ist, dass eine realistische Aufnahme sämtlicher Bereich des Unternehmens durchgeführt wird. Dazu gehören neben den klassischen Analysen der Bilanz vor allem eine detaillierte Marktanalyse,  wo steht das Unternehmen im Markt, die aktuellen und zukünftigen Zielgruppen und auch der Zustand der Betriebsmittel (Thema Investitionsstau).

Erfolgsfaktor Nr. 6: Ein fairer Unternehmenswert wurde definiert

Ein sehr schwieriger Punkt. Über den fairen Unternehmenswert liegen oft sehr unterschiedliche Anschauungen vor. In diesem Bereich kann auf die Hilfe eines neutralen Externen z.B. ein versierter Unternehmensberater oder Steuerberater zurück gegriffen werden. Es empfiehlt sich, tatsächlich externe Berater zu Rate zu ziehen, da hier die Neutralität wichtig ist. Der Unternehmenswert hat auch Auswirkungen auf die Vereinbarungen mit möglichen Geschwistern. Hier muß ein fairer Ausgleich gefunden werden.

Erfolgsfaktor Nr. 7: Übrige Erben wurden einbezogen

Die übrigen potentiellen Erben z.B. Geschwister sind ebenfalls rechtzeitig in den Prozess einzubeziehen. Durch die rechtzeitige Einbindung und Transparenz können gemeinsame Lösungen gefunden werden. Das Verständnis für den Wert des Unternehmens ist wichtig um Streitigkeiten zu vermeiden. Hierbei geht es weit über den tatsächlichen Wert hinaus, auch sonstige erworbene Rechte müssen geprüft werden (z.B. Nutzung von Firmenfahrzeugen und sonstige Vergünstigungen).

Erfolgsfaktor Nr. 8: Die Rechte der Übergeber wurden geregelt

Welche Rolle spielen die Übergeber zukünftig, wie wird das vergütet? Können zukünftig erworbene Rechte weiterhin eingefordert werden (z.B. Wohnrechte, Nutzung von Firmeneigentum, etc.)? Hier sollten klare und auch abgesicherte Vereinbarungen getroffen werden.

Erfolgsfaktor Nr. 8: Das Unternehmen ist klar positioniert und fit für die Zukunft

Ein Wort zur Zukunftsfähigkeit des Unternehmens. Kann das Unternehmen auch nach der Betriebsübergabe erfolgreich am Markt bestehen? Sind Maßnahmen zur Neuausrichtung des Unternehmens erforderlich? Wenn ja, wann werden diese eingeleitet? Bewährte Strukturen sollten behutsam überprüft werden. Der Volksmund sagt zwar: „Neue Besen kehren gut!“ – aber die Erfahrung zeigt, dass nicht alles sofort geändert werden sollte.

Erfolgsfaktor Nr. 10: Die Übergabe erfolgt rechtzeitig

Zeit, Zeit, Zeit – der wohl wichtigste Erfolgsfaktor. Fangen Sie rechtzeitig mit dem Prozess der Betriebsübergabe an. Warten Sie nicht, bis die Übernehmer keine Lust mehr zum Warten haben und sich eine andere Herausforderung sucht – und dann nicht mehr zur Verfügung stehen.

Ideen erfolgreich managen

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Ideen Management
Ideen

Nutzen Sie die vielen guten Ideen Ihrer Gäste und Mitarbeiter für die erfolgreiche Weiterentwicklung Ihres Hotels!

Die gesamte Branche, die Gästeerwartungen und der Vertrieb für Hotels befinden sich in einem immer schnelleren Wandel. Hier ist der Hotelier gefordert, sein Unternehmen durch die stürmische See zu navigieren. Nutzen Sie externes Wissen – und welche Quelle ist besser als Ihre Gäste und Mitarbeiter? Wichtig ist nur, dass Sie diese Ideen aktiv einfordern, bewerten, entscheiden und dem Ideengeber zeitnah eine Rückmeldung geben.

Was ist eine Idee?

Eine Idee beschreibt eine Problemstellung oder nicht erfüllte Erwartung und liefert für diesen Aspekt einen Lösungsvorschlag.

So kann z.B. ein Mitarbeiter eine Vereinfachung des Check In vorschlagen, weil er in der täglichen Arbeit selbst festgestellt hat, dass gewisse Tätigkeiten doppelt ausgeführt werden. Oder ein Gast kann vorschlagen, dass ein bestimmtes Fernsehprogramm eingespielt wird, das viele Gäste nachfragen, wie z.B. ein Nachrichtensender.

Wie schlägt man Ideen vor?

Animieren Sie Ihre Gäste und Mitarbeiter aktiv, Ideen vorzuschlagen. Das kann bei Mitarbeitern entweder mit Ideen Sammlungsblättern elektronisch oder in Papierform erfolgen, für Gäste kann entweder im Zimmer ein ähnliches Medium aufliegen oder die Gäste können aktiv beim Check out oder nach der Abreise um Verbesserungsvorschläge gebeten werden. Hier bietet sich die Möglichkeit eines zusätzlichen Touchpoints, also ein Berührungspunkt mit dem Gast. Nutzen Sie diese Gelegenheiten. Sie können natürlich auch im Rahmen des Social CRM eine Ideen-Börse auf Ihren Social Media Kanälen transportieren.

Bewerten Sie die Vorschläge!

Nachdem Sie die Ideen erhalten haben, sollten diese Vorschläge strukturiert erfasst werden. Hierzu eignen sich Datenbanken oder Tabellenkalkulationsprogramme. Erfassen Sie die Vorschläge z.B. nach Abteilungen oder Funktionen im Haus.

Setzen Sie sich regelmäßig mit Ihren Führungskräften zusammen und besprechen Sie die Ideen. Wägen Sie die Vor- und Nachteile ab; überlegen Sie, ob Investitionen zur Umsetzung der Ideen notwendig sind.

Entscheiden Sie, ob die Idee in der vorgeschlagenen Art und Weise im Betrieb umgesetzt werden soll. Wenn ja, ermitteln Sie die Vorteile und bewerten Sie diese.

Geben Sie dem Ideengeber auf jeden Fall Feedback, ob die Idee umgesetzt wird oder nicht. Bei einer Ablehnung begründen Sie die Entscheidung – sonst erhalten Sie von diesem Ideengeber keine weiteren Vorschläge.

Belohnen Sie!

Wird eine Idee in die Praxis umgesetzt, so informieren Sie den Ideengeber und belohnen Sie die Idee. Die Belohnung sollte sich am Nutzen der Idee orientieren. Können Sie z.B. durch die Idee erhebliche Kosten einsparen, so sollte die Wertigkeit der Belohnung entsprechend ausfallen.

Belohnen Sie grundsätzlich Ihre Ideengeber z.B. in Form einer Teilnahme an einer Verlosung.

Nutzen Sie Ihr Ideenmanagement als Marktingtool

9 Etappen und Sie profitieren von den Ideen Ihrer Gäste und Mitarbeiter:

  1. Entscheiden Sie, dass Sie von den Ideen profitieren möchten
  2. Schaffen Sie Bewusstsein bei Ihren Mitarbeitern
  3. Informieren und Schulen Sie Ihre Mitarbeiter
  4. Erstellen Sie ein Ideenblatt für Ihre Mitarbeiter und Gäste
  5. Schaffen Sie eine Struktur zur Erfassung der Vorschläge
  6. Binden Sie Ihre Gäste über social media ein z.B. Facebook
  7. Bewerten Sie die ersten Vorschläge
  8. Belohnen Sie die Ideengeber
  9. Ideensammlung wird ein kontinuierlicher Prozess

Hier können Sie kostenlos ein Ideenblatt downloaden.

 

Wissensmanagement auch für Hotels wichtig!

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Wissensmanagement ist für gute Gastgeber nichts Neues – es sollte in Zukunft strukturiert angewendet werden!

Gute Gastgeber haben schon immer die Wünsche ihrer Gäste berücksichtigt und konnten den Gast bei einem weiteren Besuch begeistern, in dem Vorlieben, Besonderheiten oder Namen, wie zum Beispiel die gewünschte Tageszeitung zum Frühstück oder der Name des Hundes, präsent waren.

In den letzten Jahren wurden die Hotelbetriebe größer und die Fluktuation des Personals ist stetig angestiegen.

Wäre es nicht schön für einen Gast, wenn jeder Mitarbeiter die besonderen Vorlieben oder sei es nur der Name der Kinder kennen würde? Die Begeisterung bei den Gästen wäre sicherlich sehr groß – und loyale Gäste versprechen eine größere Rendite.

Wissensmanagement Teil der Servicequalität

Wissensmanagement war also immer schon ein Bestandteil eines gelebten Qualitätsmanagementsystems. Diesem trägt auch die Revision der ISO 9001:2015 Rechnung und hat die Forderung nach Einführung eines Wissensmanagementsystems im Unternehmen, neben sechs weiteren Hauptänderungen, neu aufgenommen.

Dabei sollte sich das Wissensmanagement nicht ausschließlich mit den Besonderheiten der Gäste beschäftigen sondern sämtliches Wissen, das im Unternehmen vorhanden ist, zusammenfassen. Seien es die Rezepte in der Küche, die Informationen über Lieferanten und Verträge oder eben die bereits beschriebenen Informationen über die Gäste.

Wie kann Wissensmanagement in einem Hotelbetrieb mit vielen unterschiedlichen Kulturen, sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei den Gästen, eingeführt werden?

Die Beratergruppe Salzburg hat dazu das fünf Punkte Programm Wissensmanagement entwickelt:

  1. Bestehendes Wissen im Unternehmen zusammentragen und strukturieren
  2. Fehlendes Wissen identifizieren und schrittweise ergänzen
  3. Gesamtes Wissen an einer zentralen Stelle zusammenfassen
  4. Mitarbeitern im Unternehmen das Wissen zur Verfügung stellen und befähigen, auf das Wissen zuzugreifen
  5. Alle Mitarbeiter wenden das Wissen an

Diese fünf theoretischen Grundsätze gilt es dann in der Praxis umzusetzen.

Ein Beispiel: Familie Müller mit dem Hund Trixi ist Stammgast im Hotel Goldener Adler. Familie Müller bewohnen immer das Zimmer 301. Herr Müller liest jeden Morgen eine bestimmte Tageszeitung.

Wäre es nicht toll, wenn der Rezeptionsmitarbeiter, auch wenn er Familie Müller noch nie gesehen hat, diese beim Empfang mit Name begrüßen, Zimmer 301 auswählen und auch den Hund mit Namen ansprechen könnte? Im Hotelzimmer liegt bereits eine Hundedecke bereit und der Wassernapf ist mit frischem Wasser gefüllt. Beim Frühstück liegt bereits die richtige Zeitung am Platz von Herrn Müller bereit. Familie Müller ist begeistert und bucht einen weiteren Aufenthalt.

Ein weiteres Beispiel: Sämtliche Unterlagen der technischen Anlagen (Beschreibung, Wartungsprotokolle, Kontaktdaten des Servicetechnikers, etc.) werden in einer strukturierten Form abgelegt. Auch wenn der Haustechniker und Chef nicht im Haus sind, kann auf die Daten – ohne lange Suchzeit – zugegriffen werden. Im Fall einer Störung kann schnell gehandelt werden.

Wissensmanagement wird strukturiert in die Organisation eingebunden. Die Mitarbeiter werden befähigt und ermutigt, auf bestehendes Wissen zuzugreifen, eigenes Wissen einzubringen und unter dem Strich profitiert das gesamte Unternehmen.

Ein weiteres Anwendungsbeispiel ist die Betriebsnachfolge. Hier ist es unerlässlich, das wertvolle Wissen des Übergebers für das Unternehmen zu sichern.

Wissen ist ein wertvolles Kapital, das über den Erfolg des Unternehmens entscheiden kann. Sprechen Sie uns an, wir entwickeln mit Ihnen eine maßgeschneiderte Lösung.

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Allergen-Management laut LMIV durch die Beratergruppe Salzburg

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Seit Dezember 2014 gilt die Lebensmittelinformationsverordnung (LMIV) in Europa. Das Ziel der LMIV ist es, die Verbraucher stärker über Lebensmittel und deren Inhaltsstoffe zu informieren.
Neu ist, dass bestimmte Informationen (z.B. besteht die Verpflichtung zur Allergen-Kennzeichnung der 14 Haupt-Allergene) auch für sämtliche unverpackte Lebensmittel bereit gestellt werden müssen! Bei verpackten Lebensmitteln sind weitere Angaben erforderlich.

Die 14 Haupt-Allergene laut  LMIV sind:

  • Gluten und glutenhaltiges Getreide
  • Krebstiere und Krebstiererzeugnisse
  • Eier und Eierzeugnisse
  • Fisch und Fischerzeugnisse
  • Erdnüsse und Erdnusserzeugnisse
  • Soja und Sojaerzeugnisse
  • Mich und Milcherzeugnisse
  • Schalenfrüchte
  • Sellerie und Sellerieerzeugnisse
  • Senf und Senferzeugnisse
  • Sesam und Sesamerzeugnisse
  • Lupine und Lupinerzeugnisse
  • Weichtiere
  • Schwefeldioxid und Sulfit

Wir erstellen für Sie die korrekte Kennzeichnung Ihrer Allergene und Lebensmittel. Darüber hinaus schulen wir Ihre Mitarbeiter über die Forderungen der LMIV und zeigen Ihnen auf, wie die Information der Verbraucher erfolgen kann. Dabei halten wir Sie stets über Änderungen auf dem Laufenden.
Gerne informieren wir Sie auch über die weiteren Anforderungen der LMIV (z.B. über die Normierung der Pflichtangaben bei verpackten und unverpackten Lebensmitteln).

Weitere Informationen rund um das Thema HACCP erhalten Sie hier.

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